Inizialmente il marketing era considerato un processo legato ad aspetti come le sensazioni e l’arte, piuttosto che alla scienza e all’intuizione; era considerato di basso valore strategico e veniva visto come un costo superfluo. Durante periodi di crisi economica, si cercava di ridimensionare il marketing e il personale ad esso dedicato. Con il passare degli anni, la situazione è cambiata e allo stesso tempo è avvenuta un’evoluzione degli strumenti software che possono essere adottati in questo ambito, come per esempio i Crm. Questi sistemi permettono di eseguire un’analisi dei comportamenti degli utenti e una scelta delle possibili strategie di gestione dei clienti attuali e dei clienti potenziali. Oltre a questo aspetto, si deve considerare anche il grande sviluppo del web: le persone possono navigare, visitare siti di qualsiasi genere, hanno l'opportunità di osservare e valutare diverse offerte e per questo sono maggiormente stimolate ad acquistare. Allo stesso tempo, anche le aziende hanno la necessità di avere informazioni per consigliare i clienti al momento dell'acquisto. Le persone possono conoscere i prodotti e le promozioni presenti nel sito dell’azienda grazie alla possibilità di visitare i siti online, che rappresentano un vero e proprio punto di contatto tra l’azienda e il cliente. Il Crm permette di migliorare le proprie strategie e di implementarne altre, con l'obiettivo della fidelizzazione dei clienti attuali e dell’acquisizione di nuovi potenziali clienti, seguendo il processo di acquisto e il passaggio successivo alle vendite. Il cliente ha l'opportunità di cercare e trovare informazioni online ma contemporaneamente può avere un contatto diretto tramite piattaforme come i social media, considerati canali di marketing e di brand identity; l’interazione è un ulteriore punto di forza per quanto riguarda il servizio clienti.
Un Crm in grado di fornire un’esperienza positiva permette di porre il cliente al centro del processo di marketing, di rafforzare le relazioni con quest’ultimo e di avere dati importanti riguardo il comportamento d’acquisto ed eventuali preferenze sui prodotti. Si tratta quindi di un sistema, a cui possono accedere tutti i team dell’azienda per acquisire le informazioni necessarie riguardo un cliente, in base ai caratteri di un prodotto, agli ordini e alle possibili comunicazioni; tutto ciò permette di riconoscere il soggetto, il prodotto a cui è interessato, di interagire con risposte immediate e con messaggi personalizzati. Infine, è possibile controllare le strategie per ottenere un maggior coinvolgimento dei clienti e osservare la procedura di Brand Reputation.
