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Inizialmente il marketing era considerato un processo legato ad aspetti come le sensazioni e l’arte, piuttosto che alla scienza e all’intuizione; era considerato di basso valore strategico e veniva visto come un costo superfluo. Durante periodi di crisi economica, si cercava di ridimensionare il marketing e il personale ad esso dedicato. Con il passare degli anni, la situazione è cambiata e allo stesso tempo è avvenuta un’evoluzione degli strumenti software che possono essere adottati in questo ambito, come per esempio i Crm. Questi sistemi permettono di eseguire un’analisi dei comportamenti degli utenti e una scelta delle possibili strategie di gestione dei clienti attuali e dei clienti potenziali. Oltre a questo aspetto, si deve considerare anche il grande sviluppo del web: le persone possono navigare, visitare siti di qualsiasi genere, hanno l'opportunità di osservare e valutare diverse offerte e per questo sono maggiormente stimolate ad acquistare. Allo stesso tempo, anche le aziende hanno la necessità di avere informazioni per consigliare i clienti al momento dell'acquisto. Le persone possono conoscere i prodotti e le promozioni presenti nel sito dell’azienda grazie alla possibilità di visitare i siti online, che rappresentano un vero e proprio punto di contatto tra l’azienda e il cliente. Il Crm permette di migliorare le proprie strategie e di implementarne altre, con l'obiettivo della fidelizzazione dei clienti attuali e dell’acquisizione di nuovi potenziali clienti, seguendo il processo di acquisto e il passaggio successivo alle vendite. Il cliente ha l'opportunità di cercare e trovare informazioni online ma contemporaneamente può avere un contatto diretto tramite piattaforme come i social media, considerati canali di marketing e di brand identity; l’interazione è un ulteriore punto di forza per quanto riguarda il servizio clienti.
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Un Crm in grado di fornire un’esperienza positiva permette di porre il cliente al centro del processo di marketing, di rafforzare le relazioni con quest’ultimo e di avere dati importanti riguardo il comportamento d’acquisto ed eventuali preferenze sui prodotti. Si tratta quindi di un sistema, a cui possono accedere tutti i team dell’azienda per acquisire le informazioni necessarie riguardo un cliente, in base ai caratteri di un prodotto, agli ordini e alle possibili comunicazioni; tutto ciò permette di riconoscere il soggetto, il prodotto a cui è interessato, di interagire con risposte immediate e con messaggi personalizzati. Infine, è possibile controllare le strategie per ottenere un maggior coinvolgimento dei clienti e osservare la procedura di Brand Reputation.