Ottimizzare il Customer Service

Un buon servizio clienti costa alle aziende miliardi di euro/dollari ogni anno.
Il problema è che l'80% delle aziende pensa di offrire un' ottimo servizio clienti, ma è solamente l'8% dei clienti che ritiene di aver ricevuto un servizio degno di tale connotazione.
E che cosa significa tutto questo? Questo significa che la maggior parte delle aziende non riesce a soddisfare le aspettative dei clienti! Tuttavia, ci sono diverse aziende che si sono distinte dal resto del gruppo e sono state in grado di fornire supporto di alta qualità ed un ottimo servizio.
Ma quali sono le tattiche comuni delle migliori aziende per quanto concerne il servizio clienti?

Rispondere a tutte le richieste

Il tempo di risposta medio deve essere il piu’ tempestivo possibile.
Per rispondere a tutte le email di assistenza clienti, iniziate con la creazione di regole all’interno del software per il servizio clienti o nel client di posta elettronica, per consentire di inoltrare automaticamente una richiesta al reparto corretto.
In secondo luogo, quando un cliente fa una domanda, non ignorarlo mai.

Utilizzare risposte automatizzare a riconoscere una richiesta di assistenza

Quando un cliente contatta la vostra azienda, sia per mezzo di un modulo web sia via e-mail, fate in modo che riceva una risposta automatica per confermare la ricezione della posta elettronica.
Ricordate che per i clienti l’attesa è la più grande frustrazione.

Follow-up per vedere se il cliente è felice

Il Follow Up é il processo nel quale dopo aver contattato un potenziale cliente (prospect) si continua a riproporre i propri prodotti o servizi ad un certo intervallo di tempo.
Poche aziende fanno il follow-up sui clienti ma questa pratica è una componente che porta molte opportunità contro la concorrenza.
Proprio come un riconoscimento automatico, è possibile impostare il follow-up da inviare 3-4 giorni dopo la risposta per vedere se il livello di servizio è stato soddisfacente.

Rispondere a tutte le domande

Un buon servizio clienti significa rispondere a tutte le domande dei clienti in prima battuta.
In caso contrario, si rischia di infastidirli.
Se non è possibile rispondere a tutte le domande, rispondere alle domande a cui si può dare risposta e quindi tenere nota delle eventuali questioni in sospeso.
Molte aziende sostengono le loro risposte utilizzando dei collegamenti al proprio sito web per approfondimento.

Rendere più facile contattare il supporto clienti

Ogni singola azienda che ha reso al meglio in termini di customer care ha un indirizzo email o il numero di telefono ben visibile sulla home page del proprio sito web, il che rende molto facile mettersi in contatto con loro.
Sembra una cosa ovvia ma in realtà non è così.
Rendere l'indirizzo e-mail o il numero di telefono visibile aggiunge anche un elemento di fiducia.

Focalizzarsi sulla qualità, non sulla quantità

Molti servizi di assistenza clienti vengono giudicati in base a quante e-mail rispondono.
Questo tipo di approccio, è in grado di abbassare la qualità ed incentivare a fornire un grande servizio.
Una risposta di alta qualità è sempre meglio di una risposta di bassa qualità, anche se la risposta di alta qualità richiede un po 'di più per venire elaborata.

Utilizzare strumenti di servizio al cliente per potenziare il vostro Team

Le aziende che offrono un grande servizio sono in grado di farlo perché hanno gli strumenti ed implementano i processi giusti.
Queste aziende mettono il cliente al centro della loro organizzazione.
Tutte le decisioni prese vengono riesaminate in base a come è stato l'impatto sul cliente.
Un Crm consente di impostare i processi interni e automatizzare per aiutarvi a riconoscere, gestire e segnalare tutte le richieste al servizio clienti.
Se non si dispone di una soluzione software Crm nell'organizzazione, ora è il momento per pensarci.